دورة خدمة الزبائن في قطاع الضيافة دورة عن بعد باللغة العربية، لكل من يتعامل مع الزبائن في مطعم، مقهى، فندق، دار ضيافة أو محل لبيع الأغذية، ولمن يعمل خلفهم في المطبخ والغرف. تشرح ما ينتظره الزبون، كيف يُستقبَل ويُسمَع له، كيف تُقدَّم له خدمة يتذكرها، وماذا نفعل حين يقع خطأ أو يشتكي.
لمن هذه الدورة؟
- النُّدُل وعمال المقاهي والبار
- موظفو الاستقبال والحجز في الفنادق ودور الضيافة
- عمال محلات الحلويات والمخابز وبيع الأغذية
- عمال التوصيل والوجبات السريعة
- الطباخون وعمال الغرف الذين يؤثر عملهم على تجربة الزبون
- المشرفون ورؤساء الفرق
ماذا ستتعلم؟
- ما هي خدمة الزبائن، ولماذا هي مسؤولية كل الفريق
- الأشياء الستة التي ينتظرها كل زبون، والفرق بين الرضا والسرور
- رحلة الزبون في خمس لحظات، من الاستقبال إلى التوديع
- الانطباع الأول: المظهر، التحية ولغة الجسد
- الاستماع الفعلي، طرح الأسئلة وإعادة صياغة الطلب
- اختيار الكلمات والنبرة، والخدمة على الهاتف وتسجيل الحجز
- معرفة ما تقدمه: القائمة، الأسعار والفاتورة، ومسببات الحساسية
- التكيف مع العائلات، كبار السن، الأشخاص في وضعية إعاقة والزبائن الأجانب
- العمل كفريق في وقت الذروة
- تدارك الأخطاء والتأخير، والخطوات الأولى مع زبون غير راضٍ
محتوى الدورة
- أساسيات خدمة الزبائن: 3 دروس واختبار
- التواصل مع الزبون: 3 دروس واختبار
- الخدمة في الميدان: 3 دروس واختبار
- حين لا تسير الأمور كما يجب: 3 دروس واختبار
- الاختبار النهائي: 20 سؤالا
كيف تسير الدورة؟
الدروس نصية مدعَّمة برسوم توضيحية وجداول وأمثلة وحوارات من المطعم والمقهى والفندق. بعد كل وحدة اختبار قصير من خمسة أسئلة، وفي النهاية اختبار من 20 سؤالا. النجاح في كل اختبار يتطلب 100%، مع إمكانية إعادة المحاولة، والأسئلة تُعرض بترتيب عشوائي.
ملاحظة
تتناول الدورة الممارسات المهنية الجيدة في الخدمة، وتذكّر بواجب إعلام المستهلك وإشهار الأسعار كما ينص عليه القانون المغربي رقم 31.08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك. هذه دورة توعية وتكوين، ولا تعوّض إجراءات مؤسستك وقواعدها في الخدمة والتعويض ومعالجة الشكاوى، ولا النصوص القانونية الجاري بها العمل.
دورات مكمِّلة على المنصة: سلامة الغذاء – المستوى 2 ودورة التوعية بمسببات الحساسية الغذائية.
